1ªs Visitas: Metodologia e Gestão Comercial

“Planear uma primeira visita” (receção)

• Conheça o consumidor: o seu novo doente. Conheça como pensa, como decide, como se comporta, etc.
• Os diferentes tipos de pacientes que vêm à sua clínica: o Smarty Pants, o Questionador, o Mute, o SIM-SIM e o Rastreador
• Neuromarketing dentário: como o nosso cérebro é ativado para decidir se aceita ou não o tratamento.
• Trabalho de receção quando o paciente liga
• Organização da agenda das primeiras visitas
• Diferentes tipos de primeiras visitas e como afetam a faturação
• Protocolo de receção para atendimento telefónico e organização de agenda
• Exemplo prático de um protocolo de atendimento telefónico ao doente

“Definição do protocolo de primeira visita. É tempo de conquistar o doente” (equipa de atendimento ao doente)

• Receção do paciente
• Recolha de dados e informações do paciente
• Verificação do conhecimento do doente

Na caixa (protocolo de atuação da equipa médica)

• As 5 fases da primeira consulta médica na caixa
• Definição, objetivos e duração de cada fase
• Movimentos e posições do médico
• Como utilizar os meios audiovisuais (Orthopanto, câmara intra-oral, Tablet, vídeos e fantomas)
• Erros importantes a evitar na sua primeira visita à caixa
• Palavras proibidas na caixa (porque o afastam do doente)

Depois da caixa

• Trabalhámos isso na segunda sessão. Aceitará o meu plano de tratamento?

“Argumentos para as primeiras visitas”

Numa primeira consulta é necessário saber o que dizer e o que não dizer a um doente. É por isso que vou dar argumentos específicos para estas situações que tem na caixa e no escritório:

• Gestão do medo do preço.
• A gestão de preços vai custar muito dinheiro.
• Porque o seu diagnóstico é diferente de outras clínicas.
• Porque com os seus implantes consegue uma taxa de sucesso de 98% (refutando a rejeição que o paciente pensa).
• Porque faz um estudo preliminar (e cobra por ele) antes de dar um diagnóstico.
• Como agir quando um doente tem um tratamento importante a ser feito.
• Como agir quando um paciente chega à sua clínica e já teve más experiências com outros médicos dentistas e não é recetivo.
• Ou porque a passagem do tempo não está a seu favor (o doente diz: e eu posso esperar)
• Em que baseia a sua decisão em relação ao seu diagnóstico (a sua visão dentária).
• Argumento dos alinhadores e preço de qualidade versus baixo custo
• Combater a ortodontia de baixo custo da televisão e das redes sociais
• Ou porque tem um preço diferente na ortodontia em comparação com outras clínicas
• Porque é melhor fazer ortodontia com alinhadores e não com aparelho?
• Argumento Invisalign versus Spark (o doente conhece os alinhadores)

“A segunda visita: explicação do tratamento a realizar”

Como fazer com que ele diga na segunda visita que faz TUDO

• Que registos/provas necessito para fazer esta segunda visita?
• Qual o objetivo desta segunda visita (e não é médica)
• Localização na agenda e tempo necessário
• Erros muito comuns a evitar neste tipo de visitas
• Protocolo de ação, fases e argumentos

“O higienista: o comercial oculto”

A derivação: aumentar a faturação sem necessitar de mais primeiros

• Planeamento de visitas de higiene e check-ups anuais
• Como derivar eficazmente
• Passo a passo: as 3 fases da consulta anual de higiene/check-up
• Definição do protocolo e objetivos de cada fase
• Como utilizar os meios audiovisuais (Orthopanto e câmara intra-oral)
• Exercícios práticos
• Com um trabalho bem feito com os higienistas, a clínica pode aumentar a sua faturação em 10-15% sem necessidade de mais primeiras consultas.

“Ortodontia de baixo custo e competição” (ortodontista)

Educar o paciente para uma ortodontia bem feita

• Argumentos para contrariar o Impress, o Doctor Smile e para que o paciente escolha a sua ortodontia na sua clínica.
• Que o paciente valorize o ortodontista e a sua experiência e NÃO os alinhadores nem o preço.
• Como competir com outras clínicas que também fabricam Invisalign e/ou Spark a um preço mais baixo e manter o preço que pretende.

“Simulação de uma primeira visita: aplicar o que aprendeu”

Dramatização do protocolo:

• Implementação do conteúdo aprendido na primeira sessão sobre os diferentes protocolos, tanto pelos médicos como pelo higienista/auxiliar.
• Aprendizagem de novos protocolos simulando a primeira consulta e o check-up anual na box (situações reais).

“Objeções”

• O que é uma objeção?
• Porque o doente se opõe
• Técnica para redirecionar objeções
• O doente TEM DINHEIRO (só você acha que não tem)
• Aprender a técnica de gestão de objeções na Academia Menos es Más (formação específica para aprender a gerir as objeções do paciente durante a primeira consulta de implante e ortodontia).

“Aceitará o meu plano de tratamento?” (cuidados ao doente)

O plano de tratamento (o chamado orçamento)

• Ou porque é que lhe chama orçamento se trabalha num centro de saúde?
• Como explicar um plano de tratamento
• A teoria da sanduíche
• A chave para comunicar eficazmente com o doente
• Estratégias para terminar o tratamento
• Formas de pagamento e início do tratamento
• Metodologia para impulsionar o financiamento
• Exercícios práticos

“Acompanhamento de doentes não aceitáveis” (cuidados ao doente)

O protocolo PENSA

• Como ligar a um doente que lhe disse que está a pensar nisso
• Traga de volta os doentes que estão a pensar nisso
• Metodologia destas chamadas: estratégia de chamada, como argumentar a chamada, quando ligar, quantas vezes ligar, o que fazer se ele não responder

Controlo comercial e monitorização de pacientes

• Após a primeira consulta, estes doentes devem ser monitorizados e acompanhados, independentemente de terem ou não consulta marcada para o início do tratamento.
• Forneceremos um documento-modelo para acompanhar as vendas dos pacientes com o objetivo de aumentar a sua receita e fazer com que mais pacientes permaneçam consigo.
• Conclusões